De overheid wilde zo graag een goedlopend bedrijf zijn, maar zit nu met de gebakken peren

Jarenlang is de overheid aangestuurd als een fabriek met blinde productie-eisen. Waarom deze doorgeslagen efficiencydrift het systeem juist inefficiënter maakte lees je hier.

VAN KOEKJESFABRIEK NAAR DE MENSELIJKE MAAT: WAAROM EFFECTIVITEIT HET WINT VAN EFFICIËNCY

De focus lag decennialang op de lopende band: zoveel mogelijk dossiers wegwerken in zo min mogelijke tijd tegen zo laag mogelijke kosten. Maar deze efficiencydrift heeft het systeem paradoxaal genoeg alleen maar inefficiënter gemaakt. Doorlooptijd is bijvoorbeeld een perverse prikkel om burgers af te wimpelen, zodat hun probleem niet wordt opgelost en ze gefrustreerd terug blijven komen.

DE TOESLAGENAFFAIRE KOMT UIT DE KOEKJESFABRIEK

Het ultieme bewijs is de toeslagenaffaire. Dat drama kwam rechtstreeks voort uit een rigide systematiek waarin strikte productie- en handhavings-KPI’s belangrijker waren dan de menselijke werkelijkheid. Ambtenaren werden afgerekend op snelheid, met als gevolg dat burgers bij de minste afwijking werden afgeserveerd. Wat op papier efficiënt leek, mondde uit in de grootste maatschappelijke inefficiëntie uit onze geschiedenis: miljarden aan herstelkosten en een historisch laag vertrouwen.

HET GOEDE NIEUWS: DE OVERHEID VERLEGT FOCUS VAN EFFICIËNCY NAAR EFFECTIVITEIT

Gelukkig slaat de overheid nu een andere weg in met de ontwikkeling van het Overheidsbreed Meethuis. Uit de vooronderzoeken blijkt dat traditionele KPI’s zoals doorlooptijd slechts hygiënefactoren zijn. Ze lossen de problemen van de burger niet op.

EMPATHIE EN BETROKKENHEID ZIJN DE BELANGRIJKSTE TEVREDENHEIDSDRIVERS

Statistische analyses uit het Meethuis-onderzoek tonen aan dat tevredenheid en vertrouwen bij de overheid het meest worden bepaald door deze drie drivers:

1. “Er voor me zijn” (Empathie en betrokkenheid): Het gevoel dat de organisatie de specifieke situatie begrijpt en oprecht betrokken is. Dit blijkt de belangrijkste drijfveer voor tevredenheid.

2. Deskundigheid: De overtuiging dat de medewerker vakkundig handelt en de juiste kennis in huis heeft om het probleem daadwerkelijk op te lossen.

3. Afspraken nakomen: Zeggen wat je doet, doen wat je zegt en helder communiceren over wat wel en niet kan.

MEER VERTROUWEN NODIG: BOUW ALS PROVINCIE, GEMEENTE OF WATERSCHAP JE EIGEN MEETHUIS

Ben je actief bij een gemeente, provincie of waterschap? Wacht niet af en bouw vooral je eigen Meethuis. Rigide sturen op KPI’s brengt altijd het risico van perverse prikkels met zich mee. Zolang productiecijfers harde doelen worden, ligt Goodhart’s Law op de loer: als de meetlat een doel op zich wordt, is het geen goede meetlat meer. Maar sturen op menselijke drivers is een geweldige sprong vooruit, want daarmee creëer je ruimte voor ambtenaren om de burgers weer het gevoel te geven dat ze gezien worden — en keert het vertrouwen terug.

#Meethuis #Gebruikercentraal #Goodhartslaw

Henk Noort, 20 oktober 2026, volg mij op LinkedIn.