Waarom empathie en rechtszekerheid elkaar niet bijten

Tijdens de interviews voor ons boek ‘De Empathische Overheid’ hoor ik regelmatig dat ambtenaren maar beter niet empathisch kunnen zijn. Omdat dit op gespannen voet staat met het fundament van de rechtsstaat: rechtszekerheid. De overheid moet boven alles voorspelbaar en consistent zijn. En dat kan niet met empathie. Lees maar eens het boek ‘Against Empathy’ zei een gedragsdeskundige van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Nou, daar ben ik het absoluut mee oneens.

Veel ambtenaren hebben empathievrees. Ze associëren empathie met emotionele willekeur en een aantasting van de rechtszekerheid. Ambtenaren die hun gevoel volgen, krijgen een empathie burn-out en worden gegijzeld door burgers met de heftigste emoties -is hun vrees. Ze vinden een bondgenoot in de Canadese psychologieprofessor Paul Bloom, de schrijver van het boek ‘Against Empathy’. Die vertelt dat we rationeel moeten zijn, niet emotioneel.

Maar deze vrees is ongegrond, want als je empathie vanwege het verkeerde gebruik ervan afwijst, gooi je het kind met het badwater weg. Empathie is veel meer dan een rotgevoel, het is het Zwitserse zakmes van ambtelijk vakmanschap. Bloom maakt een cruciale denkfout. Hij fulmineert tegen de ongemakkelijke uitwassen van emotionele empathie, maar ziet de desastreuze gevolgen van het uitschakelen van onze empathie -ontmenselijking en systeemdenken- over het hoofd.

De moderne neurowetenschap wijst uit dat we een empathisch brein hebben dat de hele dag de emoties van de mensen om ons heen spiegelt. En dat er niet één, maar drie soorten empathie bestaan die gebruikmaken van verschillende hersengebieden:

1. Affectieve empathie (Ik voel je pijn): Activeert ons pijncentrum. Dit leidt tot fiks- of vluchtgedrag -burn-out zelfs. Hier heeft Bloom een punt.

2. Cognitieve empathie (Ik begrijp je situatie): Activeert de prefrontale cortex. Dit stelt ons in staat om de burger écht te begrijpen -en dat gevoel ook in ons beleid te verwerken en met onze communicatie over te brengen- zonder de regels uit het oog te verliezen.

3. Empathische betrokkenheid (Ik ga je helpen): Activeert ons beloningscentrum. Dit geeft de ambtenaar voldoening en de burger de hulp waar hij recht op heeft.

De overheid hoeft niet ‘lief’ te zijn, ze moet mensvaardig zijn. Door minder beladen termen te gebruiken, dansen we om de brei heen. Empathie is geen bedreiging voor de rechtsstaat; het is de brandstof voor een overheid die de burger weer ziet en hoort. Zonder dat krijgt ze het vertrouwen zeker niet terug.

Stop met wegvluchten in de systeemwereld. Gebruik je volledige brein, dan ga je de burgers lezen zoals Johan Cruijff een voetbalwedstrijd las.

Weten hoe jouw organisatie, afdeling, team of MT hun empathie beter kan inzetten voor next level dienstverlening, samenwerking en vertrouwen? Stuur me een DM voor onze veelgevraagde workshop Empathisch Stakeholdermanagement of boek ons rechtstreeks bij deSpreker.nl.

Henk Noort

#AgainstEmpathy

#DeEmpatischeOverheid

#WorkshopEmpathischStakeholderManagement