Toeslagenaffaire: ambtenaren moeten zich niet alleen beter in de burger, maar ook in hun collega’s verdiepen

Vriend en vijand zijn het erover eens dat de toeslagenaffaire kon ontstaan doordat de overheid te technocratisch is geworden, waardoor de burger zich niet meer gezien en gehoord voelde. Om herhaling te voorkomen moet de overheid de systeemwereld inruilen voor de leefwereld en zich meer in de individuele burgers gaan verdiepen, roepen alle experts in koor. Maar recent onderzoek bracht nog een andere oorzaak aan het licht die zo voor de hand ligt dat hij over het hoofd werd gezien.

Over de toeslagenaffaire zijn al boeken volgeschreven en er volgen er ongetwijfeld nog veel meer. Maar mijn onderzoekshart maakte een vreugdesprongetje toen ik het glasheldere rapport van de dataverzamelaar van de overheid Venster en ICTU las, dat in opdracht van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de problemen rond de toeslagen en ook de WIA met chirurgische precisie blootlegt.

Bijna de helft (49%) van de 1548 deelnemende ambtenaren van beleidsdepartementen en uitvoeringsorganisaties signaleert belangrijke problemen bij de uitvoering. En ze wijten deze problemen aan gebrekkige samenwerking tussen de verschillende beleidsdepartementen onderling en tussen de beleidsdepartementen en hun uitvoeringsorganisaties. Geen wonder dat de uitvoerders worden opgescheept met wetten en regels die ze zelf maar half begrijpen -laat staan dat kwetsbare burgers er chocola van kunnen maken.

Volgens 44% is de politiek de boosdoener; ondanks het groeiende populisme weten politici nog steeds niet wat er in de samenleving speelt. Maar de ambtenaren zijn hier zelf ook debet aan. Volgens een meerderheid van de beleidsambtenaren (69%) zijn ze teveel bezig met de waan van de dag en de ambities van hun politieke bestuurders om maatschappelijke problemen op te lossen.

Volgens bijna alle respondenten (94%) is grensoverstijgende samenwerking de oplossing voor de problemen rond bijvoorbeeld de toeslagen. Anders geformuleerd gaat de overheid veel beter presteren als de ambtenaren niet alleen de burgers, maar ook hun interdepartementale collega’s vaker in de ogen kijken. Maar dit wordt bij de beleidsdepartementen wel, maar bij de uitvoeringsorganisaties niet gestimuleerd.

De problemen rond de toeslagen en bijvoorbeeld ook de WIA worden ten onrechte aan Belastingdienst en het UWV toegeschreven. Maar omdat zij worden opgezadeld met (gestapelde) regelingen die vaak te technocratisch en complex zijn om te bevatten en uit te voeren, zijn hun handen gebonden.

Als we toeslagenaffaires willen voorkomen, moeten de beleidsambtenaren niet naar de pijpen van de politiek dansen, maar hen wijzen op de consequenties van hun beleid voor gewone burgers. Ze moeten niet alleen de straat op om hun oor bij de burgers te luisteren te leggen, maar ook actief de samenwerking met hun collega’s op andere departementen en bij hun uitvoeringsorganisaties opzoeken.

We willen allemaal een meer responsieve en empathische overheid. Maar daarvoor is niet alleen inzicht in de klantreis van de burger noodzakelijk. Om de menselijke maat terug te kunnen krijgen moeten ook de silo’s bij de overheid tegen de vlakte.