De slimste toepassing van AI bij de overheid is een gesprek

IS DE OVERHEID GEK GEWORDEN OF HEEFT ZE EEN GEHEUGENPROBLEEM?

​Dat vroeg ik me af bij het FD-artikel over de AI-plannen van het kabinet. AI moet de overheid slanker maken en de besparing staat al in de begroting.

​Het kan wel. Alleen vraagt het een radicale keuze: geef de tijd die AI vrijmaakt terug aan het gesprek met de burger. Klinkt als een tegeltje voor de wc van het ministerie, ik weet het. Reken toch even mee.

DOOR DE VERKOKERING ZIJN DE FAALKOSTEN TORENHOOG

​De duurste dienstverlening is de vierde keer dat iemand terugkomt. De burger die opnieuw belt omdat hij de brief niet snapt, of die jaren later gecompenseerd moet worden omdat niemand doorvroeg. Bij deze faalkosten van burgers die van het kastje naar de muur worden gestuurd, ligt een enorm besparingspotentieel. Wie het in één keer goed doet, bespaart echt. En in één keer goed begint bij complexe dossiers bijna altijd bij een gesprek.

AFHANDELING TOESLAGENAFFAIRE KOSTE RUIM 8 MILJARD EURO

Al zijn daar nog onvoldoende harde bewijzen voor, de rapporten van bijvoorbeeld de Rekenkamer en de Nationale Ombudsman bevatten voldoende aanwijzingen voor de constatering dat de overheid als geheel door de vele silo’s ongelofelijk inefficiënt werkt. Burgers moeten meestal meerdere keren -naar verschillende instanties- bellen voor hun vraag goed wordt beantwoord en ze daadwerkelijk worden geholpen. En volgens de Rekenkamer bedroegen de totale kosten van de hersteloperatie Toeslagen op ongeveer 8 miljard euro.

AI KAN HELPEN MET DE MENSELIJKE MAAT

Daar kan AI enorm bij helpen. Laat het zoek- en schrijfwerk over aan de computer, zodat de ambtenaar tijd heeft om te luisteren. Laat het de ruimte voor maatwerk opzoeken, zodat hij durft af te wijken. Test nieuwe regelingen vooraf met virtuele burgers, zodat je ziet waar het schuurt voordat een echte burger vastloopt.

DE OVERHEID BESCHOUWT AI ALS AUTOMATISERING

​Het kabinet maakt nu de omgekeerde keuze. Het wil met AI een deel van de 25.000 banen opvangen die bij het Rijk verdwijnen. Het AI-plan komt pas in 2027, de besparing staat al in de begroting. Zo behandel je AI als automatisering: haal de mens uit het proces en tel de bespaarde fte. We weten wat er gebeurt als het systeem leidend wordt en de mens volgt. Dat heette de toeslagenaffaire.

VOOR DE MENSELIJKE MAAT HEEFT DE OVERHEID MENSEN NODIG

Sinds 2025 belooft elke nieuwe rijksambtenaar in zijn eed dat hij iedereen rechtvaardig behandelt. Een algoritme kan die belofte niet doen en zal haar ook nooit kunnen waarmaken. Rechtvaardigheid vraagt om een mens van vlees en bloed die ziet wie er tegenover hem zit en die daarop aangesproken kan worden.

BIJ FCR VALT VEEL MEER WINST TE BEHALEN

De overheid kent er zelf een mooi woord voor: first contact resolution, het deel van de vragen dat bij het eerste contact meteen is opgelost. Elke procent hoger betekent minder mensen die terugbellen of vastlopen. In 2007 nam de overheid zich nog voor dat gemeenten in 2015 tachtig procent van de eerste contacten direct zouden afhandelen. Een onderzoek onder 78 gemeenten liet zien dat daar weinig van terechtkwam. Wie wil besparen, kan dus beter daar beginnen. Elke burger die in één keer geholpen wordt, scheelt een tweede gesprek en soms jaren later een hersteloperatie. Dat levert meer op dan een medewerker minder. En juist daar kan AI de ambtenaar helpen, door het dossier en de ruimte voor maatwerk binnen handbereik te leggen terwijl de burger nog aan de lijn is.

​Gaan we AI gebruiken om de mens nog vaker in te ruilen voor een systeem? Of als slim hulpmiddel dat het menselijk contact terugbrengt en daarmee ook de kans verkleint dat het misgaat?

​#iOverheid #BezuinigenmetAI #Faalkosten #FCR

Henk Noort, 10 november 2026, volg mij op LinkedIn.